조직행동론의 문제 해결 모델에 대해 빠르게 습득하기

 

마케팅 과목에 전략 개발의 7단계가 있듯이 조직행동론 과목에는 조직 문제를 해결하는 3단계 기법이 있습니다. 

 

1)문제 정의 2)분석 3)실행 계획

 

 

문제정의

 

조직 문제를 해결하기 위한 첫 단계는 문제정의(Problem Definition) 즉 문제의 근원을 파악하는 일입니다. 문제의 본질은 외적 증상에 의해 가려지는 경우가 많습니다. 따라서 문제의 근원 대신 그 증상만을 해결하는 오류를 범할 수도 있으며, 문제의 근원이 치유되지 않는 이상 또다시 새로운 갈등이 불거질 것이 자명합니다. MBA 과정에서 지도하는 여러 가지 분석 기법은 문제의 근원을 확실히 제거하는 데에 도움을 줍니다. 

 

요구와 결과 사이의 갭

 

관리자가 ‘당연히’ 그렇게 되어야 한다고 예상한 결과와 실제로 나타난 결과 사이에 갭이 존재할 때 문제가 발생합니다. 문제 정의는 모든 참여자의 관점에 의한 상황 분석과 함께 요구와 결과 사이의 갭에 대한 개요를 수반해야 합니다. 

 

예를 들어 봅시다. 한 대형 서비스 업체는 매우 중요한 컴퓨터 신기술을 도입하고자 하는 계획이 실패로 돌아가자 행크 헬풀 이라는 인물을 부사장으로 영입해 전산 부서의 문제를 해결하고자 했습니다. 신임 부사장은 문제의 원인이 부서 간 알력에 있다고 판단했습니다. 전산 부서는 고립되어 있으며 회사 내의 다른 모든 부서들과 항상 불화를 일으키고 있었습니다. 그는 다음과 같은 갭을 확인했습니다. 

 

내가 요구한 것 -> 갭 <- 내가 얻은 결과

예) 부서 간 협력 ->갭 <- 부서간 고립

 

부사장은 또 다른 갭도 존재한다는 사실을 알게 되었습니다. 전산 부서는 회사의 운영 세력들이 자신의 부서를 무시하고 부서 직원들을 2류 취급한다고 느끼고 있었습니다. 그러한 부사장의 지적은 모두 사실이었습니다. 한편 판매 및 운영 부서 역시 그들 나름의 갭을 가지고 있었습니다. 그들은 적절한 비용으로 적기에 컴퓨터 서비스를 받을 수 있기를 원했지만, 실상은 그렇지 못했기 때문이었습니다. 대부분은 조직 문제는 다른 문제에 비해 쉽게 진단되지 않습니다. 종종 관리자들이 갭을 정확히 파악하지 못하는 경우도 있습니다. 갭이 존재하기는 하는 것인가? 이 같은 관리자의 인식의 실제로 일어나고 있는 갈등을 덮어 버릴 수도 있습니다. 보통 여기에서 문제가 시작됩니다. 

 

 

문제의 수준

 

갭이 존재하는 것을 인지했다면 그것이 어떻게 조직에 영향을 미치는지 파악하는 일이 중요합니다. 문제가 기업에 영향을 미치는 방법은 다음 세 가지 형태로 분류할 수 있습니다. 

 

-특정 인물들 내부 또는 특정 인물들 사이의 문제

-집단 내부 또는 집단 간의 문제

-전체 조직 내의 문제

 

앞서 예시한 전산 부서의 문제는 세 단계 모두에서 발생하고 있습니다. 따라서 문제를 제대로 해결하기 위해서는 각각 단계별로 접근해야 합니다. 직원 간의 불편한 감정은 개인 차원의 문제이며 부서 간 갈등은 집단 간의 문제라고 볼 수 있습니다. 또한 경쟁력 있는 신기술 도입의 실패는 조직적 차원에서 발생한 문제에 해당합니다. 

 

 

근원 문제와 인과 사슬

 

유능한 MBA는 가장 중요한 문제들을 찾아내어 우선 해결하는 것을 목표로 합니다. 그러한 문제를 일컬어 근원 문제라고 합니다. 먼저 문제의 근원을 없애고 그다음에 증상을 없앱니다. 전산 부서를 무시하는 태도 등의 근원 문제는 또 다른 다양한 문제들을 유발하게 됩니다. 근원 문제에 접근하기 위해 사용되는 도식적 방법은 인과 사슬을 그리는 것입니다. 앞서 말한 업체의 부서 간의 문제는 이과 사슬을 이용해 다음과 같이 도식화할 수 있습니다.

 

문제의 발단 -> 근원 문제 -> 사업 문제

 

예) 상호작용의 결핍, 인성의 차이 -> 기술자에 대한 존경심 부족 -> 프로젝트 실패

 

 

분석

 

갭을 정확하게 찾아내고 인과 사슬을 이용해 도식화 작업을 끝낸 후에 MBA들은 문제와 원인을 연결하는 방법은 배웁니다. 분석 단계에서는 인과 사슬을 그리는 것 외에도 문제의 원인을 이해하려는 노력이 필요합니다. 그러한 문제들이 존재하는 이유는 무엇인가? 어떤 환경적 요인이 작용하는가? 이러한 질문들을 통해 조직관리를 통해 해결될 수 있는 문제의 원인을 점차 파악할 수 있습니다.

 

문제 해결이 어려울 때는 다양한 해결책을 시도하도록 해야 합니다. 앞에서 언급한 사례의 경우에는 비협조적인 직원들을 해고하는 것도 부사장이 취할 수 있는 방법이 될 수 있습니다. 감성 훈련과 부서 간의 토론 역시 한 가지 방법이 될 수 있습니다. 마케팅 계획을 수립할 때와 마찬가지로 성공적인 문제 해결에도 다양한 방법이 존재합니다.

 

끝.